За более 10 лет в сфере массажа я видела разных специалистов. Мне всегда было интересно какая у них конверсия и что они делают, чтобы люди к ним возвращались. Я заметила определенные общие принципы работы всех успешных массажистов. И именно поэтому у меня в студии массажисты работают по инструкциям, которые я для них написала. Это рабочие скрипты коммуникации, которые реально поднимают конверсию. Все основано на моем личном опыте и моих наблюдениях за работой других профи. Сегодня хочу рассказать про массажиста сконверсии 5,5 . Он считает , что то произошло интуитивно. Но я то знаю как все начиналось.
Знакомьтесь — Юра. Цифры, которые говорят сами за себя:
— 9–10 сеансов в день;
— коэффициент возврата 5,5.
- за три года сделал 3719 сеансов.
Это значит, что каждый его клиент в среднем приходит к нему почти 6 раз. Проходит полноценный мини-курс. Не разовый визит, а именно курс. В чём его фишка? Юра активно коммуницирует с клиентами. Он не спрашивает робко: «Вам так нормально? Может, посильнее?». Он уверенно говорит, что человеку нужно. Какие зоны проработать, сколько сеансов потребуется, на что обратить внимание. Он не называет это продажей. Он просто говорит как профессионал, который видит ситуацию насквозь. И вот тут начинается самое интересное. Психология.
Почему люди доверяют таким специалистам?
Здесь работают несколько механизмов одновременно.
Первый — когнитивная экономия. Мозг человека — машина по экономии энергии. Когда клиент приходит с болью, его когнитивная нагрузка и так на пределе. Ему не хочется самому разбираться, кто прав, какой метод лучше, сколько сеансов нужно. Он пришёл за решением. И когда специалист транслирует спокойную, обоснованную уверенность — мозг клиента расслабляется. Ему не нужно принимать решение. Можно довериться.
Второй — принцип авторитета Роберта Чалдини. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» описывает принцип авторитета как одну из 6 ключевых кнопок, на которые мы нажимаем автоматически, чтобы сэкономить умственную энергию. (Кстати, у мен есть эта книга, могуподелитьсядляличного пользования). Суть: люди склонны подчиняться и доверять тем, кого воспринимают как законных авторитетов. Нам спокойнее, когда решение принимает «знающий человек», а не мы сами.
Триггеров авторитета несколько:
— титулы и звания (врач, мастер, специалист с опытом);
— внешний вид (опрятная форма, уверенная осанка, прямой взгляд);
— уверенная, директивная коммуникация.
Когда массажист спрашивает: «Вам так нормально? Может, посильнее? А что бы вы хотели?» — он передаёт ответственность клиенту. Клиент напрягается, ему приходится принимать решения.
Когда Юра говорит: «Здесь мышца спазмирована, я буду работать глубже, это может быть неприятно, но так нужно. Нам потребуется 3 сеанса, чтобы снять этот блок» — он включает триггер авторитета. Клиент выдыхает: «О, он знает, что делает. Можно расслабиться и довериться».
Третий механизм — эффект ореола, который усиливается сарафанным радио. Когда человек приходит по рекомендации, он уже приходит с установкой «это хороший мастер». Эта первичная установка работает как усилитель: одно положительное качество (рекомендация) переносится на всё — на технику, на слова, на рекомендации по курсу. И здесь уверенность специалиста ложится на подготовленную почву.
Важный инсайт.
Многие думают, что если выучить скрипты — клиенты пойдут косяком. Нет. Скрипт — это лишь усилитель. Если в голове у специалиста пусто, скрипт поможет ему лишь уверенно транслировать эту пустоту. И да, это сработает на тех, кто ищет «волшебную таблетку» и готов верить в чудеса. Но надолго таких клиентов не удержать.
Юра же использует коммуникацию как инструмент настоящего эксперта. Он видит проблему насквозь, и его слова подкреплены реальными знаниями и руками. Именно этот симбиоз — твёрдая экспертиза плюс правильная, уверенная подача — и даёт конверсию 5,5. Образ эксперта продаёт лучше любых скидок. Но этот образ нельзя сыграть. Его можно только вырасти. Этим «выращиванием я и занимаюсь у себя в студии. Постоянно набираю массажистов, которые хотят вырасти в экспертов. Получается не со всеми. Но если массажист начинает делать так, как я говорю, его конверсия начинает расти.
Знакомьтесь — Юра. Цифры, которые говорят сами за себя:
— 9–10 сеансов в день;
— коэффициент возврата 5,5.
- за три года сделал 3719 сеансов.
Это значит, что каждый его клиент в среднем приходит к нему почти 6 раз. Проходит полноценный мини-курс. Не разовый визит, а именно курс. В чём его фишка? Юра активно коммуницирует с клиентами. Он не спрашивает робко: «Вам так нормально? Может, посильнее?». Он уверенно говорит, что человеку нужно. Какие зоны проработать, сколько сеансов потребуется, на что обратить внимание. Он не называет это продажей. Он просто говорит как профессионал, который видит ситуацию насквозь. И вот тут начинается самое интересное. Психология.
Почему люди доверяют таким специалистам?
Здесь работают несколько механизмов одновременно.
Первый — когнитивная экономия. Мозг человека — машина по экономии энергии. Когда клиент приходит с болью, его когнитивная нагрузка и так на пределе. Ему не хочется самому разбираться, кто прав, какой метод лучше, сколько сеансов нужно. Он пришёл за решением. И когда специалист транслирует спокойную, обоснованную уверенность — мозг клиента расслабляется. Ему не нужно принимать решение. Можно довериться.
Второй — принцип авторитета Роберта Чалдини. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» описывает принцип авторитета как одну из 6 ключевых кнопок, на которые мы нажимаем автоматически, чтобы сэкономить умственную энергию. (Кстати, у мен есть эта книга, могуподелитьсядляличного пользования). Суть: люди склонны подчиняться и доверять тем, кого воспринимают как законных авторитетов. Нам спокойнее, когда решение принимает «знающий человек», а не мы сами.
Триггеров авторитета несколько:
— титулы и звания (врач, мастер, специалист с опытом);
— внешний вид (опрятная форма, уверенная осанка, прямой взгляд);
— уверенная, директивная коммуникация.
Когда массажист спрашивает: «Вам так нормально? Может, посильнее? А что бы вы хотели?» — он передаёт ответственность клиенту. Клиент напрягается, ему приходится принимать решения.
Когда Юра говорит: «Здесь мышца спазмирована, я буду работать глубже, это может быть неприятно, но так нужно. Нам потребуется 3 сеанса, чтобы снять этот блок» — он включает триггер авторитета. Клиент выдыхает: «О, он знает, что делает. Можно расслабиться и довериться».
Третий механизм — эффект ореола, который усиливается сарафанным радио. Когда человек приходит по рекомендации, он уже приходит с установкой «это хороший мастер». Эта первичная установка работает как усилитель: одно положительное качество (рекомендация) переносится на всё — на технику, на слова, на рекомендации по курсу. И здесь уверенность специалиста ложится на подготовленную почву.
Важный инсайт.
Многие думают, что если выучить скрипты — клиенты пойдут косяком. Нет. Скрипт — это лишь усилитель. Если в голове у специалиста пусто, скрипт поможет ему лишь уверенно транслировать эту пустоту. И да, это сработает на тех, кто ищет «волшебную таблетку» и готов верить в чудеса. Но надолго таких клиентов не удержать.
Юра же использует коммуникацию как инструмент настоящего эксперта. Он видит проблему насквозь, и его слова подкреплены реальными знаниями и руками. Именно этот симбиоз — твёрдая экспертиза плюс правильная, уверенная подача — и даёт конверсию 5,5. Образ эксперта продаёт лучше любых скидок. Но этот образ нельзя сыграть. Его можно только вырасти. Этим «выращиванием я и занимаюсь у себя в студии. Постоянно набираю массажистов, которые хотят вырасти в экспертов. Получается не со всеми. Но если массажист начинает делать так, как я говорю, его конверсия начинает расти.
