Любой специалист в массаже сталкивается с проблемой привлечения клиентов. Времена, когда все шли к кому угодно давно канули в Лету. Теперь надо приложить усилие, чтобы начать генерить трафик. Самое простое и, казалось бы, очевидное, это сделать акцию на первый визит. Да, ее делают все. Ну или почти все. Но это не означает, что она не работает. Но вы точно не ожидаете, что столкнетесь с тем, что некоторое ваши клиенты захотят прийти по ней несколько раз.
Конечно, когда вы работаете один сам на себя, то вроде как знаете клиентов как говориться в лицо. И вроде как второй раз человек к вам на акцию для первого визита не придет. Но вот с чем мы столкнулись в этом году.
Мы работам почти три года. Конечно, за все это время персонал менялся. Но подход к набору и обучению персонала, к качеству предоставляемой услуги – нет. Однако практически каждый месяц у нас есть такой случай. Человек уже был у нас на сеансе, например, два года назад. В системе есть его данные: ФИО, номер телефона, почта, даже серия и номер паспорта. Но прилетает запись онлайн от него на сеанс по акции для первого визита. А это как минимум на 50% дешевле. Начинаешь разбираться, звонить клиенту и говорить, что он у нас уже был. В ответ слышишь несколько вариантов. Первое: забыл(а), что уже у нас был(а). Второе: что ну у вас же сотрудники поменялись и, мол, теперь все по новой. Порой и вообще, извините, нагло приходят в другой день, думая, что специалист, у которого был вчера, сегодня не работает, а другой массажист не знает в лицо.
Но мы знаем все. И ведем базу клиентов не только для маркетинговых целей. А в том числе, чтобы защищать свои интересы. Один из них — это не уменьшать свою выручку бесконечными скидочными визитами. Увы, люди такие люди. Вы мне можете сказать, что Аня, ну что тебе жалко что ли, что человек спустя 1,5-2 года пришел еще раз по акции. Главное, что он вернулся и будет теперь ходить. Но фокус заключается в том, что как только они узнают, что по акции принять мы их не можем, они чаще всего вообще отменяют свой визит. Единицы соглашаюсь прийти за полный прайс. Вот акая вот лояльность в кавычках.
Что мы делаем для идентификации? Самое простое. Подписываем договор. Где указаны ФИО полностью, телефон, почта (опционально) и серия и номер паспорта. Вы мне скажите Аня, ну это уже ну совсем край: договор с паспортными данными, чтобы сходить на массаж?! Обычный массаж?! Серьёзно!? Да, я абсолютно серьезно. А если человек не хочет – то я не принимаю. Что он может сделать в ответ? Ну посудиться со мной, что я не оказываю ему услугу. Но как бы сами понимаете, таких еще более чокнутых чем я надо поискать))) Но и чисто практический опыт показывает, что клиенты, которые начинают возмущаться, что им надо подписать договор, указать данные, перейти в чат бота и тд тп – чаще проблемные клиенты, которым все в дальнейшем будет не так. А порой их вообще интересует только дешевый первый визит.
Зато этим договоров мы как минимум идентифицируем человека, проводим опрос до массажа и понимаем, что именно этот человек нам официально заявляет, что у него нет противопоказаний к массажу или массажному уходу. Не зная паспортных данных, вы не можете идентифицировать клиента. Номер телефона для этих целей не подходит. Затем основываясь именно на эти данные мы оформляем депозиты, абонементы, подписки и подарочные сертификаты. И чтобы никто другой не смог воспользоваться этим кроме самого физического лица, на которое это все оформлено. Вы скажите такого не бывает?
Еще как бывает. Приходит как-то в студию девушка, которая записалась по подарочному сертификату. Я ищу ее в системе и не могу найти. Говорю, покажите сертификат подарочный. Она мне отвечает, так сертификат не на ее имя, а вот на этого мужчину, он ей передарил. Я говорю, что нам надо его согласие на использование его сертификата. Она мне предлагает: давайте ему позвоним, и он подтвердит. Я говорю нет, потому что потом никак не докажу, что он разрешил использовать его сертификат для другого человека. Он должен прийти в студию лично, с паспортом и написать заявление. Девушка ушла. Мы мило попрощались. Больше мы ее не видели. Возможно пока. Вот как-то так.
Дэна Ариели (Dan Ariely), профессор поведенческой экономики и психологии, посвятил целую книгу «Честно о нечестности. Почему мы лжем всем и особенно себе», научно объясняют поведение «забывчивых» клиентов. Ариели доказал, что большинство людей не являются закоренелыми мошенниками, но они склонны немного жульничать, если это приносит выгоду и при этом не разрушает их представление о себе как о «хороших людях». Клиент думает: «Ну, я же хороший человек, я просто хочу сэкономить 50%. Студия большая, они не обеднеют, а я получу приятное». Они не считают это воровством, они считают это «хитростью» или «справедливой компенсацией».
В знаменитом «эксперименте с матрицами» Ариели давал участникам решение математических задач за деньги. Когда участники могли сами посчитать свои правильные ответы и уничтожить листы с заданиями (то есть когда их никто не мог проверить), количество «правильных» ответов магическим образом вырастало на 30–40%. Но как только появлялся малейший элемент контроля или напоминания о честности, показатели возвращались к норме. Когда клиент записывается онлайн и думает, что его не «вычислят» (особенно если прошло 2 года), срабатывает этот эффект. Но как только он сталкивается с необходимостью назвать паспортные данные, иллюзия анонимности рушится.
Ариели выяснил, что нечестность резко падает, если перед совершением действия человека просят подписать декларацию о честности или просто заполнить формальные данные. Сам процесс заполнения документов создает психологическое «трение». Оно заставляет мозг переключиться с режима «хочу халяву» в режим «я совершаю официальную, контролируемую сделку».
Да, муторно подписывать договор. Еще более неприятно объяснять людям зачем он нужен и спорить, что в настоящих реалиях сообщить нам серию и номер паспорта это не перебор. И что, зная эту информацию, мы не сможем оформить на них кредит. Но это потом позволяет гораздо проще защищать свои интересы. Кстати, договоры мы подписываем онлайн. Могу показать, как у нас это настроено. Кстати, недавно поменяла сервис для подписания, и он мне нравится гораздо больше. Опрос клиентов перед массажем также проводим онлайн. Расскажу об этом в другом посте.
Но мы знаем все. И ведем базу клиентов не только для маркетинговых целей. А в том числе, чтобы защищать свои интересы. Один из них — это не уменьшать свою выручку бесконечными скидочными визитами. Увы, люди такие люди. Вы мне можете сказать, что Аня, ну что тебе жалко что ли, что человек спустя 1,5-2 года пришел еще раз по акции. Главное, что он вернулся и будет теперь ходить. Но фокус заключается в том, что как только они узнают, что по акции принять мы их не можем, они чаще всего вообще отменяют свой визит. Единицы соглашаюсь прийти за полный прайс. Вот акая вот лояльность в кавычках.
Что мы делаем для идентификации? Самое простое. Подписываем договор. Где указаны ФИО полностью, телефон, почта (опционально) и серия и номер паспорта. Вы мне скажите Аня, ну это уже ну совсем край: договор с паспортными данными, чтобы сходить на массаж?! Обычный массаж?! Серьёзно!? Да, я абсолютно серьезно. А если человек не хочет – то я не принимаю. Что он может сделать в ответ? Ну посудиться со мной, что я не оказываю ему услугу. Но как бы сами понимаете, таких еще более чокнутых чем я надо поискать))) Но и чисто практический опыт показывает, что клиенты, которые начинают возмущаться, что им надо подписать договор, указать данные, перейти в чат бота и тд тп – чаще проблемные клиенты, которым все в дальнейшем будет не так. А порой их вообще интересует только дешевый первый визит.
Зато этим договоров мы как минимум идентифицируем человека, проводим опрос до массажа и понимаем, что именно этот человек нам официально заявляет, что у него нет противопоказаний к массажу или массажному уходу. Не зная паспортных данных, вы не можете идентифицировать клиента. Номер телефона для этих целей не подходит. Затем основываясь именно на эти данные мы оформляем депозиты, абонементы, подписки и подарочные сертификаты. И чтобы никто другой не смог воспользоваться этим кроме самого физического лица, на которое это все оформлено. Вы скажите такого не бывает?
Еще как бывает. Приходит как-то в студию девушка, которая записалась по подарочному сертификату. Я ищу ее в системе и не могу найти. Говорю, покажите сертификат подарочный. Она мне отвечает, так сертификат не на ее имя, а вот на этого мужчину, он ей передарил. Я говорю, что нам надо его согласие на использование его сертификата. Она мне предлагает: давайте ему позвоним, и он подтвердит. Я говорю нет, потому что потом никак не докажу, что он разрешил использовать его сертификат для другого человека. Он должен прийти в студию лично, с паспортом и написать заявление. Девушка ушла. Мы мило попрощались. Больше мы ее не видели. Возможно пока. Вот как-то так.
Дэна Ариели (Dan Ariely), профессор поведенческой экономики и психологии, посвятил целую книгу «Честно о нечестности. Почему мы лжем всем и особенно себе», научно объясняют поведение «забывчивых» клиентов. Ариели доказал, что большинство людей не являются закоренелыми мошенниками, но они склонны немного жульничать, если это приносит выгоду и при этом не разрушает их представление о себе как о «хороших людях». Клиент думает: «Ну, я же хороший человек, я просто хочу сэкономить 50%. Студия большая, они не обеднеют, а я получу приятное». Они не считают это воровством, они считают это «хитростью» или «справедливой компенсацией».
В знаменитом «эксперименте с матрицами» Ариели давал участникам решение математических задач за деньги. Когда участники могли сами посчитать свои правильные ответы и уничтожить листы с заданиями (то есть когда их никто не мог проверить), количество «правильных» ответов магическим образом вырастало на 30–40%. Но как только появлялся малейший элемент контроля или напоминания о честности, показатели возвращались к норме. Когда клиент записывается онлайн и думает, что его не «вычислят» (особенно если прошло 2 года), срабатывает этот эффект. Но как только он сталкивается с необходимостью назвать паспортные данные, иллюзия анонимности рушится.
Ариели выяснил, что нечестность резко падает, если перед совершением действия человека просят подписать декларацию о честности или просто заполнить формальные данные. Сам процесс заполнения документов создает психологическое «трение». Оно заставляет мозг переключиться с режима «хочу халяву» в режим «я совершаю официальную, контролируемую сделку».
Да, муторно подписывать договор. Еще более неприятно объяснять людям зачем он нужен и спорить, что в настоящих реалиях сообщить нам серию и номер паспорта это не перебор. И что, зная эту информацию, мы не сможем оформить на них кредит. Но это потом позволяет гораздо проще защищать свои интересы. Кстати, договоры мы подписываем онлайн. Могу показать, как у нас это настроено. Кстати, недавно поменяла сервис для подписания, и он мне нравится гораздо больше. Опрос клиентов перед массажем также проводим онлайн. Расскажу об этом в другом посте.
